Soga om den typiske nettstaden

Vanlegvis oppstår behovet for eit redesign når organisasjonen sine klagar over nettsidene bikkar over i det uuthaldelege.

Brukarane finn ikkje fram på nettstaden. Kundeservice blir nedringt av frustrerte kundar. Produktsjefane fortviler over at ingen forstår produkta.

Så, omsider, finn leiinga ut at noko må gjerast.

Den gamle nettstaden er utdatert!

Kall inn eit fancy byrå, og la dei redesigne nettsidene slik at dei blir meir brukarvennlege!

1: Start med å diskutere forsida

Dei fleste redesignprosjekt for nettsider og intranett startar med at ein diskuterer innhald, knappar, fargar og bilder på forsida.

Så fort det digitale byrået har vist fram den første designskissa, begynner heile organisasjonen å ha meiningar om kva som må være på forsida:

• Marked ønsker å vise fram dei siste kampanjene sine, helst alle saman samtidig.
• Kommunikasjonsavdelinga kjem drassande med nyheiter, årsrapportar og klipp-og-lim-artiklar frå papirmagasinet.
• Innsamling argumenterer desperat for å auke storleiken på “Støtt oss”-knappen.
• CSR-avdelinga vil promotere den nye bærekraftstrategien (som absolutt ingen les).
• IT vil promotere den årlege sikkerheitskampanjen (som absolutt ingen bryr seg om) til alle brukarar på intranettet.
• Advokatane kvesser blyantane for å sikre at personvern og GDPR blir korrekt forklart.
• Og toppleiinga veger inn med sine amatørbetraktningar om fargepaletten, mengden av “luft” i design-gridet og - sjølvsagt - storleiken på logoen. Strategiske prioriteringar er mindre viktig å diskutere.

Og desse diskusjonane fortsetter som regel gjennom heile prosjektforløpet.

(Ofte endar det opp med ein “karusell” på toppen av sida, der organisasjonen sin manglande evne til å prioritere blir openbar for alle som ser.)

Ansetter fortløpende

Vi søker etter flere UX-, UI- og tjenestedesignere!

Sparebanken Vest • Bergen

Det viktigste karrierevalget du tar, er laget du velger å spille for. Lagfølelsen påvirker hvordan vi har det, lagfølelsen er selve fundamentet for trivsel, mestringsfølelse og personlig utvikling.

2: Lag ein diger struktur

Parallellt, og under radaren, lagar informasjonsarkitekten ein diger struktur og eit grandiost navigasjonsdesign.

Designaren lagar flotte malar for forsida, kategorisider og den generiske one-size-fits-all artikkelmalen, komplett med lorem ipsum og dummytekst.

Og CMS-utviklareren har allereie laga heile informasjonsstrukturen med tomme kategoriar, fyllt opp med “Her kjem innhald” eller utlegningar om kva han åt til middag. (Av og til finner desse tekstane vegen til den ferdige nettstaden, og kan ligge der i årevis utan at nokon legg merke til det).

3: Fyll inn innhaldet som ein ettertanke

Som ein ettertanke, vanlegvis rundt to veker før lansering, kjem nokon på at vi har gløymt å lage mesteparten av innhaldet.

Vi har sjølvsagt migrert det meste av det gamle søppelinnhaldet og pressemeldingane frå den gamle nettstaden, men vi treng masse nytt innhald også.

Og så blir innhaldsprodusentar av alle slag innkalt for å skrive produkttekstar og fyllinnhald for seksjonssidene i informasjonsstrukturen. Alt anna går i den generiske artikkelmalen.

Innhaldsprodusentane jobbar seine kveldar og begynner å hate jobben sin. Trass i all innsatsen er berre halvparten av innhaldet klart dagen før (den heilt tilfeldig bestemte) lanseringsdatoen.

Men endeleg, etter enda fleire kveldar (og netter) med overtid, kan innhaldsprodusentane puste letta ut. Forhåpentligvis blir det mange år til neste gong!

4: Lansér og gløym

Og så blir den nye nettstaden endeleg lansert.

Litt på overtid sjølvsagt (på grunn av den treige innhaldsproduksjonen på slutten), og godt over budsjett (fordi designaren måtte gjere tre store revisjonar etter at utviklinga var i gang).

Men vi er på lufta! La det blir sjampanje! Og pressemeldingar! Og kake med skjembilde av forsida!

Og no, for Guds skuld, la oss avslutte dette prosjektet og gå tilbake til arbeidet vårt.

Det fancy byrået sender inn designet til ulike konkurransar, og etter nokre månader vinn vi kanskje til og med ein pris for “mest innovative design” (som stort sett forvirrar brukarane) eller “årets interaktive årsrapport” (som absolutt ingen les).

La det bli sjampanje! Og pressemeldingar! Igjen!

Og la oss gå tilbake til det egentlige arbeidet vårt.

5: La brukaren finne ut av det

Og så, til slutt, er det opp til brukaren å finne ut kvar på nettstaden dei finn svar på spørsmåla sine.

Prøver dei seg via forsida er dei tvungne til navigere rundt den roterande karusellen, dei irrelevante nyheitene og dei krypiske bannera og linkane til ulike siloar i organisasjonen.

Dersom dei prøver å navigere, må dei kanskje innom den berykta megamenyen, fylt opp med tre lag av informasjonsarkitektur.

Og dersom dei i sin desperasjon, Gud forby, prøver seg på internsøket, blir dei umiddelbart drukna i nyheitsartiklane og det utdaterte innhaldet som blei migrert frå den gamle nettstaden.

Dette er grunnen til at stort sett alle brukarar på internett har funne ut at det er mykje enklare å google sine eigne nøkkelord, og kome rett til innhaldet dei leitar etter. Forhåpentligvis utan å drukne i irrelevante menyar og lenker.

Med mindre, sjølvsagt, at slangeoljeselgarane i SEO-bransjen, innhaldsmarkedføringsguruane og dei høgstbydande konkurrentane i Adwords har fylt opp søkeresultatet i Google med lenker til misleiande og irrelevant innhald.

6: La innhaldet rotne over tid

Straks nettstaden er lansert, begynner det å dukke opp alle mulige slags tilfeldige innhaldsbehov frå organisasjonen:

• Markedsavdelinga og det nye reklamebyrået har plutseleg laga eit kampanjenettsted for eit produkt, komplett med dupliserte produktbeskivelsar frå hovudnettsidene.
• Ministeren er nødt til å formidle at han gjer eit unntak frå det hektiske programmet sitt for å besøke ein fjøs på Sunnmøre i morgon.
• Lokale innhaldsprodusentar på intranettet tar fullstendig av med bilder frå julebordet.
• Kommunikasjonsavdelinga har lagt ned papirmagasinet, så alle gamle og nye artiklar og lesarinnlegg må få plass ein stad i strukturen.
• Leiinga har bestemt at den nye bærekraftsrapporten skal være “prominent plassert over folden” på forsida.

Og dei stakkars nettredaktørane, som ikkje har mandat til å bestemme noko som helst, må berre gå med på alt som blir sagt.

Av og til prøver dei å stå imot, men hvis nokon i toppleiinga har bestemt seg har dei ingen ting å stille opp med.

7: Rens og repetér

Spol 4-5 år fram i tid, og organisasjonen sine klager over nettsidene har igjen blitt uuthaldelege.

Brukarane finn ikkje fram på nettstaden. Kundeservice blir nedringt av frustrerte kundar. Produktsjefane fortviler over brukarar som ikkje forstår produkta.

Omsider finn nokon i leiinga ut at noko må gjerast.

Nettsidene er utdatert, la oss kalle inn eit fancy byrå!

Og prosessen startar heilt på nytt, berre at alle som jobba med nettsidene forrige gong har slutta, og ingen i organisasjonen har lært noko som helst.

Men først må vi diskutere forsida…

Det må ikkje være slik!

Det var dette mønsteret som var bakgrunnen for at eg utvikla kjernemodellen tilbake i 2006.

Denne tilnærminga er basert på at det er det faktiske innhaldet som aller viktigast for brukaren. Ved å starte diskusjonen i den andre enden, og ta utgangspunkt i kjerneinnhaldet som løyser dei aller viktigaste brukaroppgavene, kan ein snu organisasjonen sitt perspektiv på digitale løysingar.

Ved å ta utgangspunkt i det viktigaste innhaldet, og designe gode vegar inn og vegar vidare basert på det, kan ein også frigjere seg frå å berre tenke på nettstaden isolert.

Dermed kan ein tenke på alle digitale (og analoge) møtepunkt i kundereisa som potensielle kjerner, og lage godt innhald som møter både brukarbehov og strategiske behov på tvers av kanalar.

Og ved å ha eit enkelt kjerneark som felles referansepunkt, blir det også lettare å samarbeide på tvers av siloar, nivåer og fagkompetanser i organisasjonen om utvikling og vedlikehald.

Så ikkje start det neste redesignprosjektet med forsida, folkens. Start heller med kjernen.

Og tenk på utvikling av godt innhald i dei digitale (og analoge) møtepunkta mellom brukaren og organisasjonen som ein kontinuerlig prosess, ikkje som ein ettertanke kvart 4.-5. år.

Tusen takk for merksemda!

Are Gjertin Urkegjerde Halland (også kjent som “Kjernekaren”) er forfattar, rådgjevar og kurs- og foredragshaldar. Han har skrive boka “Kjernemodellen - et praktisk verktøy for å lage bedre digitale tjenester” og held kurs i mellom anna strategisk innhaldsdesign med kjernemodellen.