Brukerintervjuer genererer løgn

Som designere, er jobben vår å sikre at teamet vårt virkelig skjønner målgruppen sin. Vi har mange spørsmål å besvare: Hvilke behov har kundene våre? Hvordan utfører de oppgaven i dag? Hvorfor oppfører brukerne seg som de gjør? Hva synes de om produktene våre? Kommer de til å bruke den nye funksjonaliteten?

For å besvare disse spørsmålene, vender vi oss til en av mange metoder vi har tyvlåntfra humaniora, forenklet nyansene ut av, og brukt utenfor sin tiltenkte kontekst: Brukerintervjuer. Men dessverre vil ikke brukerintervjuer gi deg et pålitelig svar på disse spørsmålene – de vil stort sett bare generere løgn. Det er på grunn av, blant annet, to svakheter ved metoden:

Svakhet #1: Du kan ikke stole på hva folk husker

Hver gang vi “husker” (eller, drar opp et minne) så gjenoppbygger vi det minnet. Minnet vi setter sammen igjen i øyeblikket blir påvirket av både hvordan spørsmålet blir stilt og ny informasjon vi har fått etterpå. Til og med noe så stort og emosjonelt som hvordan folk først hørte nyheter om en katastrofe husker folk veldig dårlig. Når forskere har studert disse såkalte “Flashbulb memories” (f.eks hvordan amerikanere fikk høre om Challenger-ulykken eller terrorangrepet 11. september) ser de at folk er nokså sikre på at de husker akkurat hvordan de hørte nyhetene - også flere år etterpå. Men i realiteten husket de bare omtrent halvparten av detaljene riktig i forhold til hva de svarte noen få dager etter katastrofen skjedde.

Hvis folk ikke klarer å huske detaljene rundt noe så viktig, hvordan kan vi forvente at de husker akkurat hvordan de valgte strømleverandør for fem år siden?

Ansetter fortløpende

Vi søker etter flere UX-, UI- og tjenestedesignere!

Sparebanken Vest • Bergen

Det viktigste karrierevalget du tar, er laget du velger å spille for. Lagfølelsen påvirker hvordan vi har det, lagfølelsen er selve fundamentet for trivsel, mestringsfølelse og personlig utvikling.

Svakhet #2: Folk vet ikke hvorfor de gjorde noe

De aller fleste valgene vi tar i løpet av en dag er ubevisste. Det vil si at hvis du spør noen fem ganger hvorfor de gjorde noe – så har de egentlig ikke noe svar til deg. Valget de tok, eller handlingen de gjennomførte, var ikke gjennomtenkt. Folk flest har ikke nok innsikt i sine egne tankeprosesser (introspeksjon) til å kunne fortelle deg hva tankeprosessene egentlig var.

Samtidig kjenner de et sterk behov for å gi deg et svar – delvis fordi det er sosialt forventet å svare på spørsmål, og delvis fordi det gavekortet du har lovet i kompensasjon er en påvirkende faktor… Svaret vi får er ofte en etterrasjonalisering for å beholde sitt selvbilde som et gjennomtenkt og konsekvent menneske, fremfor det faktiske gjennomtenkte beslutningsgrunnlaget (som aldri skjedde).

Av samme grunn er det ingen vits i å spørre om folk kommer til å bruke eller kjøpe noe. For eksempel, da Storebrand intervjuet sine kunder om de ville ha en verden med bærekraftige fond, elsket de idéen og uttrykket lyst til å investere med en gang. Men da de lanserte var det relativt få som faktisk kjøpte det nye produktet.

Så… hva skal vi gjøre i stedet?

Først og fremst, vær realistisk med hva vi kan få fra et brukerintervju. Vi kan lære noe om et enkeltmenneskes holdninger – eller iallefall hvordan de ville fremstilt sine holdninger for en fremmed. Hvis vi får til å spørre innen noen dager etter hendelsen har skjedd kan vi få mye informasjon om hvordan noe ble gjort – eller i allefall den personens oppfattelse av det de la merke til. Du kommer ikke til å sitte igjen med sannheten om hva som skjedde, svar på hvordan folk flest hadde gjort det, og heller ikke et svar på hvorfor de valgte noe eller handlet på en viss måte.

I stedet, prioriter å observere eller måle handlinger direkte. Ta inspirasjon fra etnografi og feltstudier – dra ut dit målgruppen din er, observer hva de gjør, og still spørsmål i øyeblikket. Sett opp målinger i produktet ditt for å se hvordan brukere faktisk handler. Bli en bruker eller kunde selv! Kjøp produktet, opplev tjenesten eller gjør oppgaven selv – men husk dine egne bias og at du bare er én bruker. Og hvis du finner ut at brukerintervju er det beste du får til med det budsjettet du har – hold det så tett som mulig til handlingen du vil spørre om, ta intervjuet i konteksten brukeren utfører oppgaven i, og ta alt de sier med en klype salt.

🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥🔥

Hva følte du når du leste teksten? Flammet det opp noe i deg? Er du enig eller uenig? Bli med i diskusjonen på UX Norge-slacken. Husk at grunnen til at vi deler brannfakler er nettopp det å få i gang diskusjon!